María González Nieto

Directora de comunicación . The Home Academy
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People first: la importancia de volver a mirar a las personas

Nuestro tiempo se caracteriza no sólo por un enorme cambio tecnológico sino por profundos cambios en las relaciones, influidos por las posibilidades tecnológicas. Sin embargo, al final, lo que hay a ambos lados de una comunicación, quienes están a cada extremo de un teléfono móvil, son personas. Y después de algunos años en los que la relación entre las personas se ha visto masivamente mediatizada por la tecnología hasta llegar a cierta despersonalización y desnaturalización en esas relaciones, sí detecto una tendencia a volver a lo personal.

Empezaré por decir cómo ha empezado a cambiar la relación entre proveedores y empresas a las que podemos llamar ‘cliente’. Este ‘cliente’ no busca ya sólo un mero proveedor de servicios, sino que busca partners, aliados que se hayan identificado con los problemas y objetivos del cliente, y que estudien bien qué pueden hacer por él.

Hay tres herramientas que siempre resultan útiles para ello:

  • La escucha activa, para entender muy bien qué necesita esa otra parte
  • Empatizar con sus necesidades, situarte en su lugar
  • Diálogo: puede que dos diferentes puntos de vista den lugar a un debate en el que uno ha de imponerse, cuando lo mejor es diálogo en vez de debate, saber y entender qué necesita, qué le conviene, qué podemos hacer juntos

Y cuando trabajas estrechamente empiezas a entender qué puede ofrecer y qué necesidades tiene la otra parte. Es una manera de que las empresas y los hasta ahora proveedores puedan trabajar de una forma más sostenible, productiva y eficaz.

Nosotros hacemos de una forma habitual sesiones de teambuilding para diferentes equipos de una misma empresa, sesiones en las que, poniendo a la persona en el centro, todos los asistentes tienen la oportunidad de encontrarse de una forma más humana y entienden mejor a qué se dedica cada uno, con el objetivo de lograr que un equipo sea más potente. Hemos llegado a un momento en que es importante volver a humanizar las cosas, aprender que todo puesto en conjunto y en valor puede ser muy útil para la compañía. Estas sesiones son extrapolables a lo que antes era una relación proveedor-cliente, y que ahora tiende a ser más de socios en busca de objetivos comunes y compartidos.

En nuestro caso, hemos comprobado que entre partners las relaciones son más duraderas y sostenibles, al posicionarte como ese aliado en el que una empresa confía. No eres sólo un proveedor: hay un encuentro, una forma de entendimiento, y por supuesto damos soluciones, pero siempre de la mano de esa empresa o de ese particular que acude a nosotros.

Sin embargo, sigue existiendo una gran despersonalización en muchas de nuestras relaciones profesionales y personales. Por eso estamos convencidos de que aquellas compañías que pongan a las personas en el centro, de verdad, y estrechen los lazos interpersonales verán mejoras inmediatas no sólo en sus cifras de negocio sino en su reputación y en el sentimiento que generan.

La gran mayoría de las empresas, en su misión y visión, dicen enfocarse en las personas, pero creo que aún tenemos que llegar al punto que las empresas lo crean de verdad, muy internamente.

Estamos en un mundo en apariencia muy social, pero estamos muchas veces incomunicados. No se da ese intercambio de emociones o de conocimiento que parece haber: estamos en un gran escenario tan expuestos que es difícil pensar que eso sea la vida real. Lo mismo pasa con la tecnología. Es muy difícil palpar el lado humano de la tecnología. Esas carencias, esas incoherencias, van a ir aflorando y las compañías van a tener que poner soluciones: ya no va a ser tan importante la estrategia, el ‘hacia dónde’, como el ‘de dónde’, qué anhelo preexistente en la sociedad es el que puedo satisfacer como compañía, qué es lo que quiere de mí la sociedad en la que trabajo. En suma, conocer sus expectativas y trabajar sobre ellas para dar una respuesta, que tendrá que ser real y consistente.