María Luisa Moreo & Luis Serrano

Consultora de comunicación y responsable de los equipos de voluntarios digitales de emergencias (VOST) en España y Director del área de Comunicación de crisis de Llorente & Cuenca
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Diálogo profesional sobre el futuro del periodismo y la comunicación

Dos grandes profesionales de la comunicación y el periodismo se sientan frente a frente para hablar del futuro del periodismo y de la comunicación, de redes sociales y postverdad. Son María Luisa Moreo, consultora de comunicación y responsable de los equipos de voluntarios digitales de emergencias (VOST) en España; y Luis Serrano, director del área de Comunicación de crisis de Llorente & Cuenca. Esta es una pequeña parte de la conversación que mantuvieron para Perspectivas wellcomm.

Luis Serrano (LS)

Yo creo que el futuro en esta era de la postverdad, del contagio en red y de la hipertransparencia, casi que se escribe y se dibuja día a día. Las reglas las teníamos todos relativamente claras y, aunque las redes sociales ya nos lo cambiaron todo, me da la sensación de que todo cambia de manera acelerada. Trump, por ejemplo: ha venido a romperlo todo y a echarnos abajo un poco los esquemas que teníamos para asesorar a nuestros clientes, y esto afecta a las compañías, a las empresas. Y supongo que a los que trabajáis en emergencias os está condicionando mucho esta era de los bulos, hay que gestionarlos, detectarlos y neutralizarlos.

María Luisa (ML)

Efectivamente, el problema que tenemos es que la postverdad llega invadiendo campos que son muy sensibles porque cuando estamos hablando del mundo de las emergencias no nos podemos permitir el lujo de estar cuestionando los mensajes clave porque la vida de la población depende de ellos. Se está jugando con temas que son muy delicados más allá de las crisis de las empresas, de los temas políticos, cuando hay una gran catástrofe de la que es imprescindible que los mensajes de protección civil lleguen a los ciudadanos porque estamos hablando de salvar vidas.

LS: Sin embargo, fíjate que yo creo que esas reglas que son tan básicas para asegurar la vida de las personas con una comunicación que sea certera, que no genere alarma social, que no genere pánico y que tan vital es ahora con las redes sociales, con lo que hacéis los voluntarios digitales en emergencias, sería importante también en la comunicación política. Lo hemos visto con la campaña electoral en las elecciones norteamericanas. Leí hace poco un artículo sobre esto, que la influencia no se pierde, solamente se traslada, y probablemente esté pasando de los medios de comunicación tradicional a tener más peso en las redes sociales, hasta qué punto los grandes “players” como Facebook, Google, etc., tienen ahora mismo realmente el poder de la comunicación en sus manos.

ML: Estoy totalmente de acuerdo. Creo que, de hecho, por qué esa influencia se ha trasladado a las redes sociales es por lo que tenemos tantos bulos. Tenemos ahí un maremágnum de personas que no verifican la información, el mal llamado periodismo ciudadano… Cuando no corroboras la información y la influencia se traslada a las redes sociales tienes que crear nuevas reglas para que la información veraz se abra paso. Estábamos más cómodos antes, es decir, la población estaba más segura cuando la influencia partía de los medios de comunicación porque estos están formados por periodistas que saben hacer su trabajo, comprueban las fuentes de información. Entonces esa información unidireccional era menos democrática, por llamarla algo, pero, sin embargo, de cara a difundir consejos de protección civil era un canal más seguro.

LS: Por eso yo siempre digo que la comunicación de crisis, desde la llegada de las redes sociales, se ha transformado de manera paradigmática, es decir, antes era relativamente sencillo si sobre todo habías hecho bien los deberes antes de la crisis controlar la misma porque al fin y al cabo lo que necesitabas es un buen relacionamiento con los medios de comunicación y con las editoras de los mismos.

Vivimos desde hace unos años un proceso de infoxicación con la llegada de información a través de las redes sociales, casi un consumo bulímico de información, para lo que no estamos preparados ni entrenados. Realmente ser capaz de categorizar y sacar qué es lo verdaderamente relevante de la red requiere un esfuerzo que yo creo que incluso a los que somos periodistas de formación nos cuesta. Hay que contar con la difusión de la información como contagio a través de líderes de opinión que habitan las comunidades, comunidades que conforman los territorios

ML: Estoy de acuerdo en que más información no significa más transparencia ni que la verdad prevalezca. Primero porque qué sea la verdad ya sería un tema muy largo de examinar y segundo porque al pasar la pelota de los medios de comunicación a las redes sociales, hay gran número de agentes interviniendo y manipulando información en un sentido u en otro. Tenemos que ver la manera de extraer valor de toda esa maraña de información, ver qué es lo que nos puede ayudar en caso de un desastre, y, en general, las empresas, en el ámbito político y en todo lo demás tenemos que ver la manera de que esa información se pueda filtrar.

LS: Pero vosotros ahí empleáis una metodología muy eficaz, es decir, el trabajo que hacéis los equipos de voluntarios digitales de emergencia codo con codo con la administración os permiten ayudar a la población de esta manera, en identificar cuál es la información realmente solvente.

ML: Sí porque monitorizamos las redes y cuando vemos que un rumor surge lo que hacemos es preguntar inmediatamente a los servicios de emergencia o a la fuente de información que tiene que dar esa noticia si eso nos parece un bulo o efectivamente lo es así. Tenemos una metodología que nos permite detectar de alguna forma bastante rápida los bulos y cortarlos de raíz. Pero aun así la información es tal que es complicado y luego, claro, tenemos que convencer, que alertar, a los medios de comunicación y convencer a las personas que están lanzando bulos que dejen de hacerlo. Pero los bulos vuelven cada cierto tiempo, y si la población estuviera formada y tuviera las herramientas para detectar qué es un bulo y qué no lo es, pues nos ahorraríamos mucho trabajo.

LS: Muchas veces me planteo qué pasaría en un 11M si fuese ahora, qué pasaría si tuviésemos que twittear a un ritmo de 6.000 tweets por segundo como se llegó a twittear en el terremoto y el tsunami de Japón. ¿Con todos los voluntarios digitales del mundo se podría parar esto?, ¿podríamos detectar a tiempo ese bulo que crece y evitar el incremento del pánico en la red?